La ética y los valores contribuyen a mantener el orden y garantizar el funcionamiento, rentabilidad y calidad de cualquier empresa
Sinaí Romo
Si bien el conocimiento técnico en el sector de la climatización es indispensable para realizar un trabajo de calidad y aportar mejoras en los procesos, también es importante que los empleados conozcan y manejen algunos aspectos que en pocas ocasiones se abordan en los cursos de capacitación o en manuales, debido a que se trata de temas de aspecto más ético, que de cumplirse harán que el trabajador se vea como un verdadero profesional comprometido con su trabajo.
¿Qué es la ética en el trabajo?
La ética es la ciencia que estudia la conducta moral y el juicio; en otras palabras, se refiere a lo que es correcto e incorrecto. Por su parte, la ética en el trabajo se trata del conjunto de valores, normas, conductas y principios que se reflejan en una empresa o trabajador para alcanzar una mejora en el entorno laboral frente a la sociedad.
En el siguiente texto se abordan diversos aspectos de suma importancia para los técnicos, empleados de mostrador e incluso dueños de las empresas HVACR, donde cada uno juega un papel importante y tiene distintas acciones que cumplir para el mejoramiento y crecimiento de la empresa a la que pertenece.
Los valores y la ética en el lugar de trabajo son importantes para mantener el orden y garantizar que el negocio funcione y sea rentable. Sin embargo, la mayoría de las empresas en el sector HVACR carecen de manuales o reglamentos donde se establezcan las conductas permitidas y no permitidas dentro de los centros de trabajo y puede ser contraproducente.
Acciones
El Instituto de Consejeros Administradores de España cita diversas acciones que toda empresa debe llevar a cabo para establecer una mejor conducta y ambiente en todas la áreas y puestos de trabajo, tanto para los técnicos que trabajan en campo, para los que venden productos en mostrador, como para los propios jefes y administradores.
 Crecimiento de los usuarios de telefonía fija y móvil (en millones) |
Involucrados en la empresa
• Reafirmar y preservar la credibilidad de la empresa
• Acercarse al cliente
• Ser responsables con el cuidado del medioambiente
• Respetar las necesidades y derechos de los empleados
• Mantener un ambiente seguro y saludable
• No utilizar el teléfono móvil para fines personales durante la jornada laboral. Las estadísticas indican que en poco más de una década el número de usuarios de teléfonos móviles ha superado a los de telefonía fija, por que las personas se han vuelto dependientes de este aparato, lo cual afecta en gran medida su concentración en horas laborales
Trabajadores
• Respetar las políticas establecidas en el lugar de trabajo
• Respetar la privacidad de todos los compañeros
• Ser honesto
• Cumplir con el horario de trabajo
• No hacer llamadas personales desde el lugar de trabajo
• No fingir enfermedades
• No engañar al usuario final con precios falsos
• No interferir en el trabajo de los demás
• No utilizar productos pirata
• En el caso de los vendedores de productos que muchas veces utilizan computadoras, nunca deben usar la computadora para perjudicar al personal
Socios o propietarios
• Configurar la empresa como un instrumento al servicio de la creación de riqueza, con la finalidad de obtener beneficios con un desarrollo social sostenible
• Configurar la empresa como una institución a mediano y largo plazo, sin que el afán de enriquecimiento a corto plazo comprometa su continuidad
• Ejercitar, de manera responsable, sus derechos al voto en las juntas generales
• Buscar un equilibrio entre capital y trabajo de modo que el personal reciba un salario justo por su trabajo
• Nombrar como administradores y directivos a personas que reúnan las condiciones de preparación y experiencia adecuadas, y que realicen un ejercicio profesional, ético y responsable
• Relacionarse con los proveedores de bienes y servicios de forma ética y lícita
• Buscar y seleccionar sólo proveedores cuyas prácticas empresariales respeten la dignidad humana, cumplan la ley y salvaguarden la reputación de la empresa
• Seleccionar a los proveedores con base en la idoneidad de sus productos o servicios, así como de su precio, condiciones de entrega y calidad
• No aceptar ni ofrecer regalos o comisiones que puedan alterar las reglas de la libre competencia en la producción y distribución de bienes y servicios
• Buscar la excelencia de los bienes y servicios, de modo que los clientes obtengan la satisfacción esperada
• Atender de forma rápida y eficaz las reclamaciones de los consumidores
Administradores y directivos
• Informar puntualmente y con exactitud a los propietarios de la situación y perspectivas de la empresa
• Promover la participación efectiva de todos los accionistas
• Cumplir y hacer cumplir las normas y principios de contabilidad, y establecer los sistemas internos y externos de control y gestión del riesgo acordes con las características de la empresa
• Facilitar a los auditores internos y externos de la empresa toda la información requerida
En relación con empresas de competencia
• No abusar de una posición dominante o privilegiada en el mercado
• Competir lealmente con otras empresas cooperando a la consecución de un libre mercado basado en el respeto mutuo entre competidores
• No captar clientes de otros competidores mediante métodos no éticos o deshonestos
 Valores y principios de la empresa responsable y sostenible |
En relación con los empleados de la Empresa
• Tratar con dignidad, respeto y justicia a los empleados, teniendo en consideración su diferente sensibilidad cultural
• No discriminar a los empleados por su raza, religión, edad, nacionalidad, sexo o cualquier otra condición personal o social ajena a sus condiciones de mérito y capacidad
• No permitir ninguna forma de violencia, acoso o abuso
• Fomentar el desarrollo, formación y promoción profesional de los empleados
• Vincular la retribución y promoción de los empleados a sus condiciones de mérito y capacidad
• Garantizar la seguridad e higiene en el trabajo, adoptando las medidas razonables para minimizar riesgos en cualquier área laboral
• Procurar la conciliación del trabajo en la empresa con la vida personal y familiar de los empleados
• Procurar la integración laboral de las personas con discapacidad o minusvalías, eliminando todo tipo de barreras en el ámbito de la empresa para su inserción
Objetivos del empleado (técnico o detrás del mostrador)
• Conocer quién es el cliente y cómo satisfacerlo
• Ofrecer servicios de calidad
• Lograr una comunicación y manejo de quejas eficiente
• Conocer las técnicas de selección y capacitación de personal para la atención al público
• Implementar un sistema de liderazgo
• Trabajar en equipo
• Lograr una mejora en los procesos para atender mejor al cliente
• Aplicar técnicas de negociación y resolución de conflictos entre el personal
El cliente, la clave
Un cliente es cualquier persona que mantiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar o utilizar los servicios de un profesional o empresa.
Las estadísticas indican que la desatención y el mal trato a los clientes se encuentran entre las primeras causas de los fracasos en las pequeñas y medianas empresa. Sobre ello, el licenciado Genaro Salom, en su artículo La atención al cliente, el éxito o el fracaso, menciona que el éxito o fracaso de una empresa depende ciento por ciento de la total satisfacción del cliente, pues un cliente satisfecho conversa con más o menos 200 personas, mientras un cliente conforme habla con la misma cantidad de personas pero se convierte en una persona antipromoción que crea un efecto que deteriora la imagen o reputación de la empresa o el técnico al hablar mal de los servicios que se le brindaron.
Para satisfacer a los clientes es necesario contar con una serie de pasos a seguir en cada visita a campo o en cada atención detrás del mostrador, pues de ello dependerá que el cliente solicite los servicios nuevamente.
Cómo atender bien al cliente
• Contestar las llamadas telefónicas sin que se sobrepase el cuarto timbre
• No poner en espera al cliente por más de dos minutos
• El vendedor debe atender al cliente con exclusividad y no a dos al mismo tiempo
• En caso de reclamaciones, muchas veces el cliente tal vez no tendrá la razón pero lo mejor es satisfacer al cliente aunque conlleve un costo extra
• La ubicación de la mercancía debe ser no sólo organizada, sino agradable a la vista
• Precios visibles en todos los productos
• Otorgar un presupuesto al cliente
• El personal debe tener presencia física y actitud de servicio que represente profesionalismo y buenas prácticas
• La higiene, los olores y la ambientación, incluyendo la música, son de suma importancia puesto que representan el primer impacto para el cliente
• Nunca se debe forzar un servicio o venta, ni hostigar al cliente
Quejas y sugerencias
La recepción de quejas y sugerencias de los clientes permite obtener información para una mejor atención, conocer sus preferencias, mejorar los servicios o incluso puede proporcionar ideas para ofrecer nuevos productos o servicios.
Manejo de reclamaciones
• Escuchar: tomar nota y permitir que el cliente se desahogue
• Agradecer al cliente por informar su situación
• Ofrecer disculpas por las molestias causadas
• Solicitar evidencias y pruebas
• Comprometerse con un tiempo de respuesta
• Dar solución al problema
La empresa debe motivar a sus clientes a que exista una retroalimentación, ya que una solución rápida y eficaz aumenta la lealtad y retención del cliente.
Conocimiento de la competencia
Esto hace necesaria una constante comparación con la competencia. Este tipo de estudio comparativo se denomina benchmarking competitivo y tiene como finalidad ver no sólo qué está ofreciendo la competencia, sino además conocer sus mejores prácticas operativas para aprender de ellas y, si es posible, mejorar la oferta para mantener siempre satisfechos a los clientes.
Dedicación
La mayoría de los empleadores prefieren a un colaborador que en el trabajo realice un esfuerzo honesto que pudiera considerarse “natural”, inherente a él, ya que de otra manera podría resultar perjudicial. Cuando un empleado firma un contrato, se conmpromete a dar su mayor esfuerzo para contribuir a la prosperidad de la empresa.
Responsabilidad
Se espera que todos los empleados de cada sector actúen con responsabilidad. Eso significa presentarse conforme se le programó y en tiempo, y no tomar ventaja del tiempo previsto para las interrupciones. Aceptar la responsabilidad cuando las cosas salen mal y trabajar a manera de ofrecer una solución. En ocasiones, esto significará trabajar por más tiempo de lo previsto para ver un proyecto hasta su finalización.
Los empleados deben mostrar un comportamiento adecuado en todas las facetas
Colaboración
En casi todas las industrias los valores éticos en los centros de trabajo constan del trabajo en equipo.
Esto sucede porque la mayoría de las empresas saben que cuando la moral es alta y todos trabajan juntos, el éxito llegará. Por ello, es importante que los empleados trabajen en equipo, ya sea ayudando a los compañeros de trabajo en un proyecto, la enseñanza de nuevas contrataciones y nuevas tareas, o siguiendo las instrucciones de un supervisor.
Conducta
El comportamiento de los empleados es un aspecto integral de los valores éticos en el trabajo. Los empleados deben mostrar un comportamiento adecuado en todas las facetas del trabajo. Esto incluye el uso de vestimenta apropiada, el uso de un lenguaje que se considera adecuado en la oficina y conducirse con profesionalismo.
Cada empresa aplica sus propias reglas específicas respecto de la conducta, y por lo general, las cuales se especifican en los manuales del empleado y manuales de capacitación.
Las herramientas del profesional HVACR
Son todos aquellos elementos disponibles para resolver los problemas en el menor tiempo posible y con el mejor costo para el cliente final, sin perder la calidad, además de la participación en foros, contar con diagramas electrónicos, especificaciones y procedimientos, y consultar manuales técnicos. Si el profesional HVACR no cuenta con los medios adecuados para llevar a cabo su trabajo, no tendrá oportunidad de cumplir con todos los puntos tratados anteriormente.
Herramientas básicas
• Unidad de recuperación
• Máquina de recuperación de gran capacidad de procesamiento
• Bolsa de recuperación de refrigeración con accesorios (manguera y pinza pinch-off)
• Bomba manual de recuperación de refrigerante
• Bomba de vacío
• Recipiente para aceite de diversos tamaños
• Unidad de carga y evacuación de refrigerante
• Cilindro métrico de carga de refrigerante
• Recipiente de carga/drenaje de lubricante para compresores
• Extractor de gases no condensables
• Detector electrónico de fugas
• Detector electrónico para refrigerantes a base de HC
• Detector de fugas mediante haluros
• Detector de fugas UV
• Aspersor de detección de fugas
• Identificador de refrigerante
• Identificador de refrigerante para HCFC-22
• Indicadores de vacío electrónicos
• Báscula de carga de refrigerante
• Báscula de carga de resorte
• Termómetro electrónico
• Medidor digital de pinza
• Medidor de campo rotativo
• Multímetro digital de rango automático
• Anemómetro
• Medidor de nivel de sonido
• Probador de alimentación eléctrica
• Probador de compresor hermético
• Vacuómetro
• Manómetro múltiple de servicio
• Mangueras de transferencia de refrigerante y accesorios
• Acoplador rápido de puerto de servicio
• Herramientas de extracción de núcleos
• Pinza pinch-off
• Herramientas de extracción de núcleos de válvulas
• Manguera de carga y conectores de cilindros
• Acopladores automotrices rápidos de servicio manual para HFC-134a
• Cilindros de recuperación de refrigerante
• Cinturón de calentamiento con termostato
• Juego de prueba de contaminación de refrigerante y aceite
• Juego de prueba de aceite para lubricante a base de minerales y alquilbenceno
• Juego de prueba de aceite para lubricantes a base de polyoléster (POE)
• Juego de prueba de adaptación
• Refractómetro
• Bomba de aceite válvula extractora de pivotes
• Amperímetro de gancho
• Secuenciador de fases
• Torquímetro
• Herramientas para tubos/soldadura
• Cortador de tubos (cortador de rueda)
• Cortador de tubos capilares
• Escariador y extractor de rebabas
• Almohadilla abrasiva y cepillo
• Cepillo de acero
• Pinza de estrangulamiento
• Tubo de cobre extendido con válvula de acceso
• Acopladores rápidos
• Componentes de sistemas a presión para tubos
• Espejo de inspección en el telescopio
• Herramienta de abocinamiento
• Dobladora de tubos
• Expansor de tubos
• Equipo de soldadura fuerte
• Antorcha (soplete) y puntas para propano-oxígeno
• Encendedores
• Cilindro de nitrógeno
• Cilindro y accesorios para gases técnicos
• Extintor de incendios
• Equipo de soldadura autógena u oxiacetilénica
• Llaves de mano
Actividades NO éticas del trabajador
• Hacer una promesa al cliente que no será respaldada por la empresa
• Cobrar al cliente algún honorario superior al real
• Ofrecer productos o servicios aún cuando pueden resultar riesgosos para los clientes
• Informar al cliente que sus quejas o sugerencias ya se canalizaron a la empresa cuando todavía no se ha hecho
• Presentar una promoción como especial y única para el cliente cuando es genérica para todos
• Aumentar un producto o servicio sin consentimiento del cliente
• Revelar información profesional o personal de un cliente
• Atribuirse como propios, cuando no lo son, esfuerzos económicos realizados por la empresa para satisfacer al cliente
• Negar la venta de productos, servicios o promociones a uno o a varios clientes, sin que la empresa tenga conocimiento de ello
• Ante una reordenación de territorios de ventas, presionar a los clientes para que no compren productos de la empresa al nuevo ejecutivo que los visita
• Falsificar informes de gastos “inflándolos” o añadiendo gastos inexistentes
• Informar a clientes de visitas que no se han realizado
• Hacer informes no reales en cuanto a duración, interés, entre otros
• Utilizar recursos de la empresa en situaciones no permitidas (móvil, vehículo, etcétera)
• Proporcionar información confidencial de la empresa a la competencia
• Entregar material/obsequios destinados a clientes a familiares o amigos
• Ocultar quejas de los clientes derivadas de la propia actuación del trabajador
• Exagerar la reclamación de un cliente con el fin de conseguirle un descuento adicional
• Presentar reportes o solicitudes ficticias de clientes para justificar el esfuerzo de negocios y después anularlos
• Retrasar trámites realizados con anterioridad para cumplir la meta o ganar una bonificación
• Realizar acciones de búsqueda de información y/o ventas de productos o servicios de otras empresas para su beneficio económico
