La atención al cliente y el buen servicio es una de las principales carencias que presentan los puntos de venta en México. La capacitación de los trabajadores es uno de los pilares para mejorar la comunicación entre cliente-vendedor y aumentar la efectividad de venta.
Un espacio dedicado exclusivamente a la capacitación del personal de venta.
Sinaí.
La Secretaría de Trabajo y Previsión Social (STPS) define al empleado de mostrador como el personal que promueve, vende o renta diversos productos o servicios en un establecimiento. Para ello, informa a los clientes sobre las características y bondades de las mercancías, su valor y condiciones de compra. Aunque sus objetivos como trabajador están bien definidos, la mayoría de las ocasiones ni los mismos trabajadores saben cuántas y cuáles son las labores que tienen destinadas y cómo hacer para poder cumplir con todas de manera exitosa, esto porque la empresa no cuenta con una manual de trabajo, ni ofrece capacitación profesional para su personal.
Son diversas las actividades que realiza el empleado de mostrador. Según la STPS, previo a la venta, el empleado regularmente acomoda mercancía en los estantes o espacios dispuestos para ello y reemplaza con nuevos productos los que han quedado fuera de temporada o presentan defectos. Cuando el cliente ha decidido la compra, el trabajador también realiza otras tareas, como calcular el monto de la venta, requisitar las notas de compra, elaborar facturas, recabar las autorizaciones necesarias, verificar la vigencia de tarjetas de crédito o débito, operar una máquina registradora o un sistema de información computarizado y embolsar o empacar la mercancía.
Al término de la jornada, también son los encargados de realizar corte y arqueo de caja y efectuar el reporte de las ventas realizadas durante el día y sobre los productos faltantes y demandados por los clientes. En algunos establecimientos, incluso, tienen la responsabilidad de llevar el control de la existencia en el almacén y efectuar pedidos de mercancía para contar con surtido.
Debido a las diversas tareas que tienen que desarrollar, los empleados mejor pagados y con más oportunidades de trabajo serán aquellos que se encuentren capacitados para realizar las actividades mencionadas; es por ello que, debido a la necesidad que tiene el mercado mexicano de contar con personal entrenado, la Asociación Nacional de Distribuidores de la Refrigeración y Aire acondicionado (ANDIRA) se ha preocupado por el tema y está trabajando para mejorar la cadena de venta en el sector de la climatización con el propósito de ofrecer un servicio de calidad para los clientes.
Existen técnicas de comunicación, servicio y lenguaje corporal que te ayudarán a ofrecer un mejor servicio al cliente
Para alcanzar los objetivos, la ANDIRA trabaja con el Foro Internacional de Climatización y Refrigeración (FIRC), evento que promueve el desarrollo sostenible y la oferta tecnológica de diversos fabricantes HVACR, el cual se llevará a cabo a finales de marzo. En el marco del foro, la ANDIRA presentará el Seminario “Formación profesional en ventas de piso y mostrador en refrigeración y aire acondicionado”, un espacio dedicado exclusivamente a la capacitación del personal de venta.
Este curso se llevará a cabo con la intención de encontrar tanto las debilidades de los trabajadores, como la manera de reforzarlas y aumentar las ventas, el agrado del cliente y la satisfacción de los trabajadores al saber que están haciendo bien su labor.
El foro se enfoca en las tres principales tareas que caracterizan a un buen equipo de trabajo: el saber, el saber ser y el saber hacer. Dentro del foro “El profesional de ventas en piso y mostrador”, los asistentes podrán comprender el proceso de ventas en piso y mostrador, así como su perfil y funciones.
Otro asunto de gran importancia y que aqueja a la mayoría de los puntos de venta es la gran molestia que el cliente reclama acerca de la falta de atención. En este sentido, el FIRC presenta técnicas de comunicación y servicio para comenzar con un buen recibimiento al cliente, además de técnicas para proyectar seguridad, optimismo y empatía a través del lenguaje corporal.
La organización de las actividades diarias garantiza un mejor desempeño en el trabajo
Asimismo, se les enseñan algunos de los métodos existentes que permiten detectar necesidades del cliente, que sugieren cómo comportarse si se presenta algún comprador molesto o de mal humor; cómo ofrecer un nuevo lanzamiento, alternativas si la empresa no cuenta con el producto que el cliente necesita, entre otros aspectos.
Este espacio sólo tiene como objetivo mejorar la atención al cliente, ya que en México se recibe una significativa cantidad de quejas al día debido a la mala atención y la falta de capacitación del personal a cargo.
Si se cuenta con trabajadores capacitados y atentos, sin duda los resultados serán alentadores para toda la cadena productiva.
Una buena atención, así como satisfacer las necesidades del cliente incentivarán la fidelidad de éste con la empresa, lo cual hará que, en caso de requerirlo, siempre regrese al punto de venta para conseguir sus productos.
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