Toda empresa tiene como finalidad el éxito. Para llegar a esta meta, se deben establecer estrategias que impulsen los objetivos principales, sin perder el enfoque. No obstante, es necesario revisar cada tiempo determinado los resultados para hacer modificaciones, en caso de ser necesarias.
Ana Eng.
Es necesario ofrecer un servicio y productos de calidad para que el cliente quede satisfecho y regrese.
En México, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) son de gran importancia en el flujo económico. Una guía útil para modificar estrategias que las hagan crecer surge a partir de formular algunas preguntas sencillas.
¿Cómo veo mi empresa hoy? Se refiere a tener conocimiento sobre si se han concretado las metas que se tenían establecidas en un principio.
¿El nombre de la empresa es adecuado? Se debe considerar si tiene un nombre comercial, analítico, que corresponda al tipo de servicio o producto que se ofrece.
¿La ubicación es accesible? Debe existir una congruencia entre el lugar donde de la empresa y el producto que se ofrece; además, la ubicación geográfica debe ser estratégica y estar cerca de la mayor cantidad de personas a las que se desea llegar.
¿El producto que ofrece es de calidad? Ofrecer un servicio que sea necesario para un mercado específico no significa que sea bueno. Por ello, es importante brindar ventajas competitivas en cuestión de servicio y atención al cliente, pues se corre el riesgo de enfrentarse con una empresa que ofrezca lo mismo, pero con un servicio más eficiente, responsable, amable y coordinado.
¿Los resultados económicos han sido favorables? Es importante cumplir con las expectativas económicas que se plantearon, que no existan deudas que no se pueden cumplir ni gastos innecesarios en materiales u otros insumos. En sí, que no haya más gastos que ingresos que puedan poner en riesgo a la empresa.
Cuando ya se cuenta con un panorama general, es importante saber si las estrategias básicas están marcadas a través de la imagen y la calidad. La calidad implica que un servicio o producto cumpla con los requerimientos necesarios para que el cliente quede enteramente satisfecho en todas sus necesidades.
La calidad de la empresa, en general, siempre estará determinada por el posicionamiento en el mercado del producto que ofrece, por la satisfacción que ha generado entre los consumidores, por el servicio, por los proveedores que se eligen y por el manejo de los recursos.
La calidad se comparte con todos los involucrados: se define, se controla y se mejora. Para saber si se cuenta con este rasgo, es preciso analizar cuatro aspectos fundamentales involucrados con la imagen y la calidad:
Cliente
Es la persona más importante del negocio: no depende de la empresa pero la empresa depende de él. El cliente no se puede ver como una interrupción en el trabajo porque es el trabajo, la razón de existencia de la empresa.
Aunque todos los clientes tienen la misma importancia, el cliente enojado, exigente, conversador, indeciso y quejoso debe ser tratado con mayor atención, pues no se debe olvidar que cuando un cliente está satisfecho lo recomienda a siete personas, pero cuando queda insatisfecho, lo comunica a 16, de acuerdo con la teoría formulada por Phillip Cuttler.
Servicio
Un servicio consiste en ofrecer operaciones, beneficios o ayuda al cliente para satisfacer sus necesidades mediante cierto producto o acción.
Si se compara el servicio con el producto, aquél es intangible e intransferible, no se puede repetir si sale mal y las expectativas del cliente son parte integral de su satisfacción. Por tanto, un servicio de calidad debe incluir rapidez, constancia, organización, eficacia, uniformidad y amabilidad.
Producto
Un producto se denomina como el paquete total de beneficios agregados, que involucra la materia prima, el empaque, el transporte, la durabilidad, la etiqueta, el precio, las ventas directas e indirectas, y la publicidad o promoción que se invierta en ella.
Recursos
Los recursos básicos empleados para el establecimiento de la empresa son el tiempo que se le dedicará, el espacio físico con el que se cuenta para constituirla, el capital y las personas que se integrarán al equipo de trabajo para fortalecer el crecimiento.
El éxito empresarial recae en el manejo de recursos con orden y equilibrio. Uno de los más importantes es el tiempo, pues se trata de un recurso no renovable, no acumulable e irrecuperable. Su buen manejo dependerá de cómo se dividen las actividades generales.
Después de haber identificado las actividades, es importante elaborar un horario en el que se puedan agrupar las actividades por ámbitos, enumerarlas por orden de importancia y asignarles un espacio idóneo que no entorpezca el orden. Ser organizado es parte fundamental del liderazgo y dará una buena imagen a las personas que se tienen a cargo.
Los recursos económicos son la base de una empresa, pues dan pie a la inversión. Por lo tanto, debe existir un buen control sobre ellos mediante el registro mensual de egresos diarios, presupuesto, plan de gastos anuales o periódicos.
Recursos humanos
Serán las personas que aporten el impulso para hacer posible la transición del producto desde su fabricación hasta la entrega. Por ello, al personal se le debe:
- Aceptar y elevar su autoestima
- Motivar para ser mejor
- Ayudar a alcanzar objetivos profesionales
- Valorar como un ser de aportación
- Capacitar con conocimientos y habilidades
Cada vez que se entabla comunicación con un cliente o algún elemento de la empresa, se debe tener en cuenta que las ideas se transmiten de diferentes maneras:
- Palabras, en 7 por ciento
- Tonos, en 38 por ciento
- Gestos y posiciones corporales, en 55 por ciento
Por último, para alcanzar el éxito empresarial se debe escuchar a las personas que hacen posible el negocio, afrontar los retos, decidir qué patrones seguir, de acuerdo con las circunstancias, y actuar por iniciativa propia.
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Con información del ingeniero Carlos Mendoza,
Director general de Tecnocontrol y Sistemas, S.A. de C.V.
