¿Cómo desarrollar una cultura de servicio? Es una pregunta que podría parecer compleja cuando estás iniciando tu negocio, incluso cuando éste ya lleva tiempo consolidado. El hecho de que no sea difícil tampoco significa que sea sencillo, ya que requiere de actitud, iniciativa, empatía, visión y colaboración entre todos los miembros de la empresa para conseguirla
Rubén Onorio
Todos hablamos de “atender bien al cliente”, pero nos olvidamos de su esencia y de “brindar servicio” de una manera legítima y con valor agregado.
Es tan sencillo colocar un anuncio de reclutamiento y, entre los principales requisitos para contratar a alguien, exigir “excelente actitud de servicio”, pero en realidad ¿de qué estamos hablando y qué requiero de esa persona?
Servir para mejorar la vida de alguien más
Partamos del significado de la palabra ‘servir’. Este término se refiere a “hacer el bien”, algo que beneficia y es útil, que promueve el desarrollo y mejora el estado o situación de alguien o de un objeto, y es que se ha dejado de ver al servicio como un valor, relegándolo a simple actividad.
El principal motivo por el que no podemos generar una cultura de servicio en las organizaciones se debe a que confundimos tener una actitud de servicio con sólo realizar una actividad que sirva.
Hoy en día, la competencia entre empresas, productos, servicios, etcétera, es impresionante. Existen otros negocios que también ofrecen lo que tú tienes en tu negocio, y en estos casos, ¿qué hará que un cliente decida por una u otra opción, si ambos ofrecen lo mismo?
Existen tres factores que toda empresa o negocio debe ofertar y son los mismos que 90 por ciento de los clientes espera de un buen servicio:
- Precio
- Calidad
- Atención
De estos tres, el precio y la calidad es lo más medible o apreciativo a la hora de comprar; el primero se puede justificar tras una marca, principalmente, la cual respalda y cubre a la segunda. Seguramente ha sucedido que el cliente tiene el precio, la calidad y, por consiguiente, la utilidad buscada, pero el ejecutivo o persona que lo atiende, sólo se ha limitado a eso, a atender, mas no a servir, ya que no se interesó por la necesidad ni mostró amabilidad, entonces ¿por qué el cliente hizo la compra? La repuesta depende de otros factores alternos.
La prisa de conseguir un producto o un servicio es uno de los motivos que permiten que el cliente ignore la falta de servicio por parte del proveedor. Lo que sucede es que tras un mostrador, un teléfono o una computadora hay personas atendiendo sin interesarse en otorgar un servicio, como el verdadero valor agregado que todos los clientes esperan.
La importancia de cultivar este valor, a través de un servicio extraordinario, es un aspecto fundamental que muchas empresas olvidan porque les falta dimensionar el alto impacto que se reflejaría en utilidad y ventas, además de creatividad, estrategia y empatía por su cliente.
Es importante que entiendas que brindar un servicio de calidad no tiene un costo adicional, como egreso, ya que en realidad depende de la actitud del colaborador en atención o del ejecutivo de ventas. De contar con un representante que atienda con amabilidad, servicio, atención y prestancia a los clientes, entonces el resultado de este servicio de calidad se convertirá en una utilidad para la empresa.
Para concluir, hay que hacer una reflexión sobre los objetivos de todo pequeño, mediano o gran empresario: generar más ventas, conservar a los clientes ya cautivos y atraer nuevos prospectos. Para lograrlo es imprescindible que todo tú y tu equipo reciban capacitación en torno al servicio como un valor, no sólo como actividad. Recuerda que servir es la mejor estrategia para incrementar el portafolio de clientes y hacer crecer las ventas; de tal manera que alcanzarás la cumbre del servicio prestado por tu empresa y la recompensa del valor agregado –calidad– cuando consigas que tus empleados y tú cierren una venta, cobren el costo y el cliente se vaya satisfecho por la adquisición y contento por el servicio y la atención que recibió. Sin duda, cuando esto suceda podrás tener la seguridad de que tu empresa ha adquirido una buena cultura de servicio, pero nunca olvides que ahí no termina el trabajo, pues apenas es el inicio de todo.
Las organizaciones que han trascendido se enfocan en mejorar los siguientes aspectos:
- Reclutar y contratar personas con disposición y actitud para servir
- Mejorar los protocolos de servicio
- Evaluar al personal con un enfoque de atención al cliente interno y externo
- Capacitación constante acerca de técnicas de comunicación y trato al cliente
- Reconocimiento a los colaboradores mejor evaluados por su forma de brindar servicio
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Rubén Onorio. Licenciado en Ciencias Políticas y director general de ONESSO Capacitación y Desarrollo Empresarial. Especialista en capacitación empresarial y desarrollo humano, inició en la Organización de Negocios Internacionales en 2006, donde reafirmó la trascendencia que la capacitación tiene para las personas y empresas, tanto a nivel privado como masivo. Desde 2010 a la fecha se ha enfocado como consultor y expositor independiente.
